Checkliste für den Umgang mit Reklamationen

 

Zehn Regeln bei Kundenbeschwerden

 

Reklamationsmanagement - Qualität und Kundenbindung statt Stress und Frust mit Kunden!

 

Lassen Sie sich persönlich beraten: Tel. +41 43 499 8970 oder verlangen Sie gleich eine Offerte!

 

Hand auf's Herz - wie gut erfüllen Sie in Ihrem Unternehmen folgende zehn Regeln:

  1. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst?
  2. Widersprechen Sie den Kunden nicht?
  3. Zweifeln Sie seine Reklamation nicht an?
  4. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen?
  5. Reagieren Sie schnell und finden Sie grosszügige Lösungen?
  6. Machen Sie nicht Werbung mit dem bzw. im Antwortschreiben auf Kundenbeschwerden?
  7. Vermeiden Sie «Beamtensprache» in Ihrer Korrespondenz mit reklamierenden Kunden?
  8. Vermeiden Sie versteckte Botschaften in Ihrer Reaktion auf Kundenfeedback?
  9. Ist der Ausdruck "motzen" in Ihrem Unternehmen tabu und werden stattdessen in Zusammenhang mit Beschwerden konsequent die Formulierungen "Kundenfeedback", "Kundenrückmeldung", "Hinweis", "Verbesserungsvorschlag" u.ä. verwendet?
  10. Ist "Danke" schon heute in Ihrem Betrieb das wichtigste Wort im Umgang mit Reklamationen?

 

Zwei Typen von Reklamationen

 

Unterscheiden Ihre Mitarbeitenden die beiden unterschiedlichen Typen von Reklamationen? Das ist sehr wichtig, denn hier geschehen oft Fehler in der Kommunikation und Stress mit Kunden ist die Folge:

 

1. Typ: Wir können nichts dafür / nichts ändern.

Beispiele: Teurer Franken, schlechtes Wetter, viele wartende Kunden etc.

 

2. Typ: Wir können (womöglich) etwas dafür.

Beispiele: Fehler bei der Buchung, schlecht erbrachte Leistung, Suppe kalt etc.

 

Für beide Reklamationstypen habe ich professionelle Reaktionsmuster, Formulierungen und Abläufe entwickelt, welche auf die Gegebenheiten in Ihrem Unternehmen angepasst und mit den Mitarbeitenden eingeübt werden.

 

Lassen Sie sich persönlich beraten: Tel. +41 43 499 8970 oder verlangen Sie gleich eine Offerte!