Mut zu Mystery Testing!

Sind Ihre Mitarbeitenden immer freundlich, professionell und verkaufsstark?
Warum Mystery Testing?

Wir haben Erfahrung im Mystery Testing aufgrund mehrerer grosser Mystery Testing Kampagnen (ÖV, Reiseunternehmen, Gastronomie) und verwenden eigene Testprotokolle, welche auch als Grundlage für Instruktionen und Schulungen dienen können. 

Mystery Testing als Analyseinstrument

Nur die neutrale und objektive Beobachtung der Mitarbeitenden während ihrer Arbeit mit der Kundschaft durch Aussenstehende ermöglicht ein unverfälschtes Bild aus der Kundensicht aber auch im Hinblick auf unternehmerische Kriterien: Werden alle Kunden freundlich und speditiv bedient? Werden Zusatzverkäufe und Up-Selling angestrebt? U.s.w.

Wir testen systematisch die Servicequalität und das Verkaufsverhalten am Point of sale. Danach erstellen wir einen Testbericht und leiten den Bedarf für die Schulung der Mitarbeitenden ab.

Wählen Sie uns als kompetente und erfahrene Partner für die Beratung in Service design und Verkaufsmanagement. Entwickeln wir gemeinsam Verhaltensstandards für diejenigen Kommunikationssituationen, mit welchen Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit der Kundschaft konfrontiert sind.

Mystery Testing setzen wir seit Jahren als Methode zur Analyse des Verhaltens von Mitarbeitenden im Kundenkontakt und zur Ableitung des Schulungsbedarfes ein.

Die Mitarbeitenden werden stichprobenmässig und systematisch bei Ihrem Verhalten im Umgang mit Kundschaft beobachtet.

Mystery Testing als Führungsmassnahme

Mystery Testing eignet sich auch als wirksames Führungsmassnahme zur Sicherung der Nachhaltigkeit von Firmenschulungen.

Hierbei werden die Tests den Teams nach Abschluss einer Schulungskampagne angekündigt. Die Vorgesetzten dieser Teams werden so motiviert, die erlernten Verhaltensweisen bei ihren Mitarbeitenden in der täglichen Praxis zu einzufordern und nötigenfalls mittels Training-on-the-Job zu üben.

Ablauf einer Mystery Testing Aktion

Gemeinsam mit dem Auftraggeber erstellen wir einen Testplan. Die Testeinheiten werden zu unterschiedlichen Tageszeiten durchgeführt, um eine möglichst hohe Repräsentativität zu gewährleisten.

Der Auftraggeber kann bestimmen, welche Verhaltensmerkmale, welche Situationen oder welche Mitarbeitenden besonders beobachtet werden sollen.

Um eine allgemeine Einschätzung der Servicequalität und des Verkaufsverhaltens vornehmen können, reichen oft schon wenige Stichproben.

In der Regel werden mehrere Testpersonen eingesetzt, welche unerkannnt bleiben. So garantieren wir eine faire Vergleichsbasis.

Für die verschiedenen Kundenkontaktpunkte erarbeiten wir aufgrund von Verhaltenskriterien spezifische qualitativ und quantitativ ausgewertbare Testprotokolle.

Der Testbericht

Die Testergebnisse werden in einem Testbericht mit Text und Grafiken festgehalten und wenn erwünscht mittels Powerpoint dem Auftraggeber präsentiert. Der Bericht bildet die Grundlage für die Erarbeitung einer Schulungskampagne, mit welcher die erkannten Schwachstellen in den Service- und Verkaufsprozessen korrigiert werden. Meist kommt so auch Verbesserungspotenzial in den Abläufen und bei der Infrastruktur zum Vorschein.

Wir halten uns grundsätzlich an ethische und rechtliche Richtlinien, da es sich bei Mystery Testing um eine verdeckte Datenermittlung über Mitarbeitende handelt. Zum Beispiel dürfen keine Sanktionen gegenüber Mitarbeitenden aufgrund von unangekündigten Mystery-Tests erfolgen.

Detaillierte Erlebnisberichte der Tester ergänzen den Report und dokumentieren das Gästeempfinden in punkto Atmosphäre und Gesamteindruck im Unternehmen.

Hinweise für die Optimierung von Dienstleistungsprozessen, Instruktion und Schulung der Mitarbeiter/innen, Infrastruktur, Essen und Trinken etc. werden ebenfalls im Bericht enthalten sein wie auch Beobachtungen von Serviceprozessen gegenüber anderen Gästen und der internen Kommunikation im Team.

Auf Wunsch werden auch die Informations- und Kauf- bzw. Buchungsprozesse analysiert (z.B. Suchmaschinen-Check, Informationssuche auf der Homepage, Website-Gestaltung etc.)

 

Speziell: Mystery Guesting in Hotels

Wir bieten auch Testbesuche in Hotelbetrieben an, welche vom Verband Hotelleriesuisse für die offizielle Schweizer Hotelklassifikation (Qualitätsgütesiegel II des Schweizerischen Tourismusverbandes STV) anerkannt sind.

 

Informationen

Rufen Sie an oder senden Sie eine E-Mail. Wir beraten Sie unter Wahrung absoluter Vertraulichkeit:

Telefon: 41 (0)41 377 50 02
E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.